Il servizio clienti è un fattore importante per lo sviluppo di una base di clienti ampia e fedele. Un piano di servizio clienti esamina in profondità le percezioni e le aspettative dei clienti di un'azienda e guida l'azienda attraverso il processo di allineamento delle sue attività di servizio clienti alle esigenze dei clienti. Sapere come creare un piano di servizio clienti può aiutarti a offrire continuamente un'esperienza cliente altamente competitiva.
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Intervista i clienti per comprendere a fondo le loro esperienze con la tua azienda e i tuoi concorrenti. Chiedi ai clienti di descrivere le loro aspettative per il tuo tipo di attività e cerca di scoprire eventuali esigenze non soddisfatte. Utilizza una varietà di metodi di indagine, comprese interviste di persona, sondaggi online e focus group.
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Crea un'analisi approfondita delle tue operazioni correnti, concentrandoti sull'elemento del servizio clienti. Disegna diagrammi di flusso del processo e diagrammi delle aree di servizio per visualizzare il modo in cui i tuoi dipendenti interagiscono con i clienti. Scrivi una narrazione del processo che descriva l'esperienza media del cliente nella tua struttura dal punto di vista dei clienti e dei dipendenti.
Chiedi ai dipendenti in prima linea di assisterti in questo passaggio; questi dipendenti potrebbero saperne di più su come funzionano veramente i punti vendita del servizio clienti di quanto fai tu stesso, perché sono sempre in prima linea.
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Crea una tabella che elenchi i fattori più importanti del servizio clienti scoperti nelle tue interviste e valuta le prestazioni della tua organizzazione in ciascuna area. Usa questo grafico per identificare le aree del servizio clienti in cui eccelli già e quali potrebbero necessitare di miglioramenti.
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Genera un elenco di possibili strategie per allineare le tue operazioni alle aspettative dei clienti e alle esigenze non soddisfatte. Affronta uno o due problemi alla volta, concentrandoti prima sui punti deboli identificati. Possibili strategie per il miglioramento del servizio clienti includono la riprogettazione di processi, spazi fisici, programmi di formazione dei dipendenti, metodi di erogazione del servizio o programmi di incentivazione dei dipendenti.
Consulta nuovamente i tuoi dipendenti in prima linea in questa fase. È probabile che sappiano esattamente di cosa hanno bisogno per svolgere il loro lavoro in modo più efficace, che si tratti di aggiungere qualcosa di nuovo, ridisegnare qualcosa o eliminare qualcosa dalla loro routine quotidiana.
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Implementa le strategie scelte e conduci più interviste per misurare il risultato. Attendi un po 'di tempo, a seconda dell'ambito delle modifiche, prima di esaminare nuovamente i clienti. Intervista gli stessi gruppi e individui oltre a cercare nuove voci. Considera l'idea di sottoporre a sondaggio anche i tuoi dipendenti in questa fase, per determinare in che modo le modifiche influiscono sul tuo personale.