La differenziazione è una strategia aziendale e di marketing di base, in base alla quale un'azienda si concentra su differenze distinte nella sua offerta ai clienti come base per stabilire un vantaggio competitivo. Per le aziende orientate ai servizi, puoi concentrarti sulla differenziazione della qualità come strategia per attrarre e fidelizzare i clienti principali. Per avere successo in questo approccio, in genere devi distinguere la tua attività in una varietà di componenti di servizio.
Prestazioni del servizio
Se la tua azienda fornisce servizi di base ai clienti, promettere e fornire costantemente servizi di alta qualità può aiutarti a differenziarti. Un'azienda di cura del prato potrebbe stabilire una reputazione di servizio di qualità se fornisce costantemente servizi di taglio, rifilatura e bordatura accurati e dettagliati. Un'azienda paesaggistica potrebbe fare lo stesso con un approccio amichevole e orientato al cliente e con design di alta qualità e completamenti di progetti che lasciano i clienti soddisfatti.
Esperienza di servizio
In alcuni casi, le aziende forniscono gli strumenti e i mezzi con cui i clienti applicano o utilizzano i servizi in modo autonomo. I fornitori di servizi Internet forniscono la tecnologia e i mezzi ai clienti per accedere al Web, ad esempio. Per promuovere la differenziazione della qualità, un ISP potrebbe enfatizzare bassi tempi di inattività del servizio e l'accesso a velocità di banda larga elevate. In sostanza, la qualità in questo tipo di disposizione del servizio è la facilità d'uso, la coerenza e il valore complessivo che il cliente trae dal suo utilizzo del servizio.
Risoluzione del servizio
La risoluzione del servizio è fondamentale anche per il successo nella differenziazione della qualità del servizio. Qualsiasi tipo di attività, orientata al prodotto o al servizio, può differenziarsi con prestazioni d'élite nella risoluzione dei servizi. Ciò comporta l'esecuzione dei passaggi necessari per risolvere i problemi dei clienti o correggere errori di prodotti o servizi. Le aziende che riescono nella differenziazione del servizio in genere hanno dipendenti ben addestrati che seguono i passaggi di base per ascoltare i problemi dei clienti, lavorare per una risoluzione soddisfacente e seguire per garantire che il cliente sia soddisfatto del risultato.
Le sfide
La differenziazione della qualità del servizio è in genere più impegnativa della differenziazione del prodotto, in gran parte perché i servizi vengono eseguiti dalle persone. Che si tratti di fornire servizi in modo proattivo o di rispondere ai reclami dei clienti, sono necessarie prestazioni costanti da parte dei dipendenti per far funzionare la differenziazione dei servizi. Trovare dipendenti di talento e formarli è un passo. Tuttavia, i dipendenti sono umani e gli eventi della loro vita personale e professionale possono ostacolare prestazioni di servizio costantemente ottimali.