Il servizio clienti di un'azienda è spesso il primo (e talvolta l'unico) contatto personale che un cliente avrà con un'azienda. Questo punto di contatto stabilisce la tua immagine aziendale nella mente del tuo consumatore. Pertanto, la corretta configurazione del reparto di assistenza clienti può essere un passaggio critico che influirà su molti altri aspetti delle operazioni aziendali. Questo reparto può fare la differenza tra successo o fallimento.
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Comprendi le esigenze del tuo cliente. Esamina la tua base di clienti per definire i problemi e le questioni più comuni che devono essere affrontati regolarmente. Classifica queste aree per vedere se possono essere gestite da un gruppo di assistenza clienti o se richiederanno divisioni di assistenza separate. Suddividi il tuo gruppo di assistenza clienti in componenti se hai un volume significativo di problemi come l'assistenza alle vendite, l'utilizzo del prodotto o il supporto tecnico, ad esempio.
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Progetta il tuo programma di assistenza clienti in modo da riflettere la cultura etica e sociale della tua azienda, nonché il tuo dovere riconosciuto nei confronti dei tuoi consumatori. Incorporare elementi di base del servizio clienti tra cui un servizio tempestivo, competente e cortese, relazioni con i consumatori attente e chiare e un servizio e supporto di facile accesso (tramite telefono, domande frequenti, chat dal vivo o e-mail, ad esempio). Integrare aspetti di servizio specifici per la tua attività e il tuo settore; pianificare riunioni personali o teleconferenze, inviare tramite posta elettronica risorse supplementari o sviluppare una knowledge base online se il consumatore target trova valore in queste opzioni.
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Sviluppa indicatori chiave di prestazione (KPI) per valutare l'efficacia del personale del servizio clienti. Dovrai rivedere frequentemente e fornire al tuo team di assistenza clienti feedback pertinenti sulle loro prestazioni e su come servire meglio i tuoi clienti. Assicurati che le tue misurazioni KPI siano rilevanti per il tuo cliente e il tuo settore; ad esempio, il tempo di gestione della chiamata sarà fondamentale se il tuo consumatore target è sensibile al tempo, ma se i tuoi clienti target sono anziani, la velocità potrebbe non essere un problema.
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Fornisci al tuo centro di assistenza clienti gli strumenti di cui il tuo personale avrà bisogno per soddisfare adeguatamente le esigenze dei clienti. Includere arredi, illuminazione, sistemi telefonici, computer, connettività Internet e manuali di prodotti o servizi, ad esempio. Assumi e forma un team di gestione per il tuo reparto di assistenza. Seleziona persone che conoscono meglio il tuo prodotto o settore, hanno un background nella gestione e sono disposte a iniziare servendo il cliente.
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Formare il personale del servizio clienti facendo in modo che la direzione (responsabile del reparto, supervisori e team leader) gestisca i problemi iniziali del cliente. Ciò fornirà un buon modello di come affrontare al meglio questi problemi. Assumere rappresentanti di talento che possano dimostrare il desiderio di aiutare le persone e la tenacia a lavorare attraverso un problema alla sua risoluzione.