Costruire un team di supporto efficace nella tua piccola impresa implica garantire che tutti i membri del team abbiano le capacità e le conoscenze per eseguire in modo efficace. Stabilendo politiche e procedure chiare e documentando le tecniche di risoluzione dei problemi comuni, è possibile massimizzare la produttività e la coerenza che alla fine portano a una maggiore soddisfazione del cliente. Mantenere un carico di lavoro e un flusso di lavoro ragionevoli, impostare aspettative appropriate, garantire il trasferimento di conoscenze e assumere il personale migliore per ottenere risultati ottimali.
Workflow
Analizza i registri delle chiamate per identificare i momenti più impegnativi della giornata. Assicurati di avere il giusto livello di personale durante questi periodi. Assicurati di definire chiaramente i tipi di supporto, la conoscenza delle risorse nei prodotti e servizi e le procedure per la gestione dei ticket di supporto. Assegnare un dispatcher per instradare le chiamate al personale appropriato o utilizzare strumenti di automazione dei servizi e software di help desk. Effettua chiari aggiornamenti di stato in modo da sapere quali chiamate sono nuove, aperte, in attesa e chiuse. Avere un flusso di lavoro efficace consente al tuo team di fornire un servizio efficiente.
Aspettative
Per costruire un team di supporto efficace, eseguire esercizi di team building e condurre riunioni di team regolari per stabilire un comune senso di scopo. Ogni membro del team dovrebbe impegnarsi a raggiungere gli obiettivi dell'azienda e gli obiettivi di supporto, come una maggiore soddisfazione del cliente. I membri del team devono valutare le opinioni degli altri e condividere liberamente informazioni e risorse per garantire che la conoscenza venga trasferita da un agente di supporto a un altro. Mantenendo il team concentrato sulla risoluzione dei problemi per i clienti, riduci al minimo i problemi interpersonali che drenano l'energia e la coesione di un team. Incoraggia la creatività e l'innovazione per generare soluzioni a problemi complessi di assistenza clienti. Sviluppa un clima di fiducia tra i membri del team gestendo i conflitti man mano che si presentano, senza lasciarli peggiorare.
Conoscenza
Rivedi e analizza i registri delle chiamate per identificare i problemi comuni. Creare script e tecniche di risoluzione dei problemi per gestire questi problemi. Per creare un efficace processo del team di supporto, accetta l'input dei clienti da più fonti, come e-mail, siti Web, telefonate, avvisi generati dal sistema o corrispondenza scritta. Stabilire procedure per gestire l'inizio di ogni incidente e fornire un facile accesso ai ticket di servizio esistenti e agli aggiornamenti di stato per i clienti e il team di supporto. Mantieni un processo a ciclo chiuso aggiornando continuamente lo stato e fornendo feedback ai clienti su base regolare.
Sviluppo
Assicurati che i membri del team ricevano la formazione e lo sviluppo di cui hanno bisogno per avere successo sul lavoro. Ciò include il mantenimento delle certificazioni. Pianifica workshop e seminari regolari per fornire al tuo team di supporto le informazioni più recenti su prodotti e servizi. Fornire un elenco di risorse e alternative di formazione di autoapprendimento per tenerli aggiornati.