Esiste una cultura del servizio quando si motiva i dipendenti della propria organizzazione ad adottare un approccio incentrato sul cliente nei loro doveri e attività lavorative regolari. I dipendenti delle vendite e dell'assistenza mettono al primo posto le esigenze dei clienti quando presentano soluzioni e forniscono supporto. Altri dipendenti lavorano dietro le quinte per garantire ai clienti una buona esperienza con il prodotto. Lo sviluppo di una cultura del servizio richiede tempo e coerenza.
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Il primo passo nello sviluppo di una cultura del servizio è mostrare un genuino interesse a scoprire cosa vogliono i tuoi clienti dalla tua azienda, dai tuoi prodotti e servizi. La ricerca continua può aiutarti a ottenere informazioni su come si comporta attualmente la tua azienda e quali miglioramenti devi apportare per rafforzare le relazioni leali. I tuoi dipendenti possono entrare più facilmente nella mentalità del cliente che proietti se ti vedono lavorare per raccogliere informazioni sui tuoi clienti.
Comunicare e stabilire coerenza
La maggior parte degli elementi di una cultura aziendale inizia dall'alto. In qualità di imprenditore o manager, le tue azioni e le tue parole danno il tono a ciò che i dipendenti considerano filosofie fondamentali dell'azienda. Se proietti un atteggiamento di servizio nei tuoi rapporti con clienti o clienti, questo aiuta. È possibile stabilire una visione e obiettivi aziendali che enfatizzano il servizio clienti. Nel delegare le responsabilità a reparti, team di lavoro e dipendenti, si desidera trasmettere i compiti specifici che ciascuno ricopre nel quadro più ampio.
Premiare e riconoscere
Indipendentemente da ciò che dici per instillare la vitalità in qualsiasi componente culturale, devi rafforzarne l'importanza attraverso l'azione. Per perpetuare una cultura del servizio, è necessario includere standard di servizio nelle descrizioni delle mansioni, nelle valutazioni dei dipendenti e nei compensi. Se enfatizzi il servizio clienti nelle valutazioni, nei rilanci e nelle decisioni di promozione, anche al di sopra di altri standard di produzione e vendita, rafforza il tuo impegno. Riconoscere pubblicamente i migliori prestatori di servizi con elogi e premi può incoraggiare i lavoratori a lavorare sulla loro reputazione di prestatori di servizi d'élite. Potrebbe anche essere necessario eliminare i lavoratori che non si adattano o non desiderano adattarsi alla cultura.
Stabilisci politiche e allenati
La cultura del servizio si sviluppa anche attraverso documenti scritti e comunicazioni formali. La missione aziendale, il sito Web, il manuale delle politiche dei dipendenti e la politica del servizio clienti offrono opportunità per integrare politiche orientate al cliente per la comunicazione interna o esterna. Una volta stabilite politiche a misura di cliente, è necessario orientare e formare i nuovi dipendenti ad accettare gli standard. Parte dello sviluppo di una cultura del servizio duratura è far sì che i nuovi assunti si assimilino rapidamente al suo interno.