I sistemi telefonici automatizzati sono diventati quasi onnipresenti nella nostra società orientata all'efficienza e molte persone interagiscono frequentemente con essi. Anche se questi sistemi telefonici, più formalmente noti come sistemi di risposta vocale interattiva, sono diventati prolifici, molte persone si chiedono ancora perché le aziende li utilizzano e come funzionano i sistemi.
Definizione
Al suo livello più elementare, un telefono automatizzato o un sistema di risposta vocale interattivo è un qualsiasi sistema telefonico che interagisce con i chiamanti senza l'input di un essere umano diverso dal chiamante. Più specificamente, la risposta vocale interattiva, o IVR, è la tecnologia che automatizza il contatto telefonico tra uomo e macchina.
Azioni
I sistemi telefonici automatizzati rientrano generalmente in tre tipi: in uscita, in entrata e ibridi. I sistemi telefonici in uscita effettuano chiamate a destinatari umani, per recapitare un messaggio registrato o stabilire una connessione con un altro essere umano. I sistemi in entrata rispondono alle chiamate degli esseri umani e interagiscono con i chiamanti; questi sistemi possono soddisfare le esigenze del chiamante o collegare il chiamante a un operatore umano. I sistemi ibridi combinano le funzionalità dei sistemi in entrata e in uscita, consentendo loro di effettuare e ricevere chiamate.
Funzione
I sistemi telefonici automatizzati in uscita funzionano accettando l'inserimento di numeri di telefono in blocco, di solito da un'unità del computer o da un database. Utilizzando un banco di linee telefoniche, i sistemi effettuano chiamate e ascoltano le risposte; quando i sistemi rilevano una risposta umana, riproducono un messaggio preregistrato o collegano la parte chiamata con un agente umano disponibile. I sistemi in entrata funzionano come i sistemi in uscita, ma al contrario. Questi sistemi, tipicamente gestiti da computer, rispondono alle chiamate in arrivo. I sistemi in genere riproducono un messaggio, quindi chiedono al chiamante di premere un pulsante o di pronunciare una risposta. A seconda dell'input del chiamante, il sistema telefonico automatizzato può riprodurre alcune informazioni, indirizzare il chiamante a un altro prompt o connettere il chiamante a un operatore umano.
Benefici
Molte aziende e organizzazioni utilizzano sistemi telefonici automatizzati in uscita per fornire messaggi di marketing ai clienti o connettere i clienti con operatori di telemarketing umani. Anche gli enti governativi utilizzano sistemi in uscita per fornire annunci importanti e messaggi di emergenza. Le aziende e altre organizzazioni utilizzano in genere sistemi telefonici automatizzati in entrata al posto di un receptionist; questi sistemi possono instradare i chiamanti al reparto appropriato, accettare input e, se collegati a un database di computer, persino rispondere a domande di base.
Considerazioni
Sebbene i sistemi telefonici automatizzati offrano una serie di vantaggi per aziende, organizzazioni non profit e altri, questi sistemi hanno molti critici. I sistemi telefonici automatizzati in uscita hanno il potenziale di infastidire i consumatori e sistemi mal configurati possono lasciare le persone che ascoltano il silenzio o che ricevono più chiamate durante le quali il sistema semplicemente riaggancia. Questi sistemi hanno attirato così tanto l'ira che la Federal Communication Commission ne ha regolamentato l'uso e ora richiede alle aziende che li utilizzano di adottare ampie misure di conformità. I sistemi automatizzati in entrata presentano anche una serie di inconvenienti, poiché i sistemi grandi e mal progettati possono lasciare i clienti frustrati e incapaci di raggiungere il destinatario previsto. Le chiamate errate possono anche ostacolare la produttività, quindi molte aziende hanno interrotto i loro sistemi telefonici automatizzati in entrata a favore del collegamento diretto dei chiamanti con gli operatori dal vivo.