I call center sono fondamentali per la soddisfazione di un cliente con un'azienda. Un call center fornisce ai clienti assistenza e informazioni per la risoluzione dei problemi dei prodotti, il pagamento delle bollette o la registrazione a nuovi servizi. Le aziende misurano il successo delle loro operazioni di call center utilizzando una varietà di metriche. Numerosi acronimi e brevi frasi come ASA - Velocità media di risposta - e IVR - Risposta vocale interattiva - descrivono queste metriche e la tecnologia utilizzata per gestire le chiamate.
Utilizzo degli acronimi del call center
I call center utilizzano numerosi acronimi per definire e misurare la relazione tra clienti e rappresentanti del servizio clienti, noti anche come agenti del call center. Quando un cliente effettua una connessione telefonica, il software del call center inizia una sequenza di trasporto del cliente alla destinazione corretta tramite la distribuzione automatica delle chiamate in base all'ordine di arrivo. Il software ACD può anche inoltrare messaggi automatici ai clienti per informarli di ritardi o informazioni promozionali mentre sono in attesa di un rappresentante.
Velocità media di risposta
Quando una chiamata in arrivo entra nell'ACD, inizia il calcolo della velocità media di risposta. La velocità media di risposta è misurata in secondi ed è il tempo in cui una chiamata entra nell'ACD al momento in cui un rappresentante risponde alla chiamata. I gestori di call center utilizzano ASA come un modo per misurare il servizio dal punto di vista del cliente. Nel tempo viene calcolato un ASA medio. Lo svantaggio di ASA è che se la maggior parte delle chiamate riceve risposta in un tempo molto breve, un piccolo campione di chiamate che ha impiegato molto tempo per rispondere distorcerà la media. Ad esempio, se 95 chiamate su 100 hanno ricevuto risposta in tre secondi e cinque chiamate hanno richiesto 55 secondi, la velocità media di risposta sarebbe 5.6 secondi, due secondi in più rispetto alla risposta alla maggior parte delle chiamate.
risposta vocale interattiva
Ascoltare la voce di un operatore automatico che ti dice come navigare tra le opzioni del servizio clienti di un'azienda è comune. La risposta vocale interattiva è la tecnologia alla base di questo tipo di navigazione automatizzata e consente ai clienti di premere un pulsante sul telefono o di fornire istruzioni vocali. Oltre a fornire informazioni su come raggiungere il reparto corretto per soddisfare le esigenze dei clienti, il software IVR può anche fornire ai clienti soluzioni a problemi comuni. Ciò consente a un'azienda di fornire il servizio senza prendersi il tempo di un rappresentante del servizio clienti.
Termini correlati
Una delle metriche più comunemente utilizzate nel settore dei call center è il livello di servizio. Misura la percentuale di chiamate risposte entro un tempo specifico. Il livello di servizio è misurato da due numeri, una percentuale e un tempo. Ad esempio, un livello di servizio 60/40 significa che il 60% delle chiamate ha ricevuto risposta entro 40 secondi. I call center stabiliscono obiettivi di livello di servizio in base alle loro esigenze e al personale. Un altro termine utilizzato nei call center è chiamata abbandonata. A volte, prima che una chiamata raggiunga un CSR, il cliente riaggancia o viene disconnesso. La percentuale di chiamate abbandonate viene aggiunta alla metrica del livello di servizio, quindi una metrica di 70/30 / <4 significherebbe che il 70% delle chiamate ha ricevuto risposta entro 30 secondi con il 4% delle chiamate abbandonate.