Le aziende in genere impiegano strategie di servizio clienti sia proattive che reattive. Il servizio proattivo si riferisce a processi e tecniche utilizzati per proteggere dai problemi dei clienti e per motivare acquisti ripetuti o di volume maggiore. Gli operatori di piccole imprese dovrebbero capire cosa comporta la scelta di ciascun approccio e perché le strategie proattive sono importanti.
Prevenire i problemi
La ricerca di mercato è utile per apprendere quali aspetti dei tuoi prodotti, servizi o operazioni potrebbero portare a reclami e attriti dei clienti. Ciò consente di correggere i problemi attuali o migliorare le offerte future. Il servizio proattivo include anche follow-up e follow-through post-vendita. Il follow-up prevede una telefonata o un altro contatto utilizzato per garantire un'esperienza positiva al cliente e per risolvere i problemi non di comunicazione. Follow-through significa mantenere gli impegni, come l'installazione di nuovi prodotti tecnologici e la formazione dei clienti sul loro utilizzo.
Fare raccomandazioni
Un altro servizio proattivo consiste nel consigliare accessori o prodotti aggiuntivi a un cliente. Se un cliente acquista un computer, potresti suggerire una protezione antivirus o un software per produrre il suo investimento. Potresti spiegare cosa hanno acquistato altri clienti o che la tua azienda ha sconti su prodotti complementari. Non puoi essere troppo invadente se vuoi sembrare orientato al servizio. Invece, fai consigli genuini che migliorano l'esperienza del cliente.