Come una cavalleria moderna, l'help desk IT viene in soccorso degli utenti di computer frustrati quando un cursore si blocca o viene visualizzato un messaggio di errore. I tecnici dell'assistenza che fanno parte del personale dell'help desk si impegnano a risolvere i problemi e ripristinare la produttività. Si affidano a politiche e procedure chiaramente definite per aiutarli a svolgere il proprio lavoro.
Politica sui prodotti supportati
Un help desk IT di successo definisce i prodotti hardware e software che supporta. Nessuna organizzazione può supportare ogni dispositivo e ogni applicazione. La definizione dell'universo dei prodotti supportati e la fornitura di queste informazioni agli utenti stabilisce aspettative ragionevoli per i servizi di help desk. Le politiche di approvvigionamento dell'hardware che attivano la sostituzione delle macchine quando raggiungono la loro durata utile, determinano i dispositivi che l'help desk deve supportare. Una politica di supporto software specifica che i tecnici dell'assistenza forniscono agli utenti assistenza solo su software con licenza legale e approvato dall'azienda. Per evitare malintesi, una policy può anche affermare che l'help desk non può supportare le apparecchiature personali degli utenti.
Politica a livello di servizio
Una politica di supporto IT efficace include informazioni sul livello di servizio fornito dall'help desk. La politica definisce gli standard per il tempo impiegato dai tecnici per eseguire attività quali la risoluzione dei problemi di routine degli utenti, la configurazione di nuovi sistemi e la fine delle interruzioni di rete. Potrebbero essere necessari da 15 minuti a diversi giorni lavorativi per risolvere un problema, a seconda delle dimensioni dell'organizzazione e della complessità del problema. Una politica a livello di servizio stabilisce anche protocolli di comunicazione per problemi così gravi da non poter essere risolti entro il tempo specificato. Ad esempio, la politica dell'help desk può designare un unico punto di contatto che comunica con l'utente sui progressi compiuti verso la risoluzione di un problema.
Procedure di servizio
La documentazione delle procedure dell'help desk IT fornisce ai tecnici un modello per fornire agli utenti un servizio coerente. Una procedura scritta guida il tecnico attraverso il processo di raccolta delle informazioni sull'utente, sul sistema dell'utente e sul motivo della chiamata all'help desk. Successivamente, il tecnico valuta la gravità del problema, crea un "ticket" o un report per l'incidente e utilizza risorse come un database di supporto per risolvere il problema o inoltrarlo a qualcuno che può risolverlo.
Procedure di valutazione del Service Desk
I fornitori di servizi di help desk utilizzano diverse procedure per misurare la qualità delle loro prestazioni. Le chiamate di servizio sono spesso registrate e riviste da supervisori che verificano la conformità di un tecnico alle politiche e alle procedure e valutano l'interazione con l'utente. Inoltre, molte aziende utilizzano un sistema di tracciamento dei biglietti che fornisce un feedback obiettivo su quanto tempo impiegano i tecnici per risolvere diversi tipi di incidenti. Indagare i clienti sulla loro soddisfazione riguardo alla loro esperienza con l'help desk è un altro modo per raccogliere informazioni utili e valutare il valore dell'help desk per un'organizzazione.