I clienti insoddisfatti e arrabbiati arrivano ai loro sentimenti da circostanze diverse, ma nessuno dei due fa bene alla tua attività. Lenire i clienti insoddisfatti potrebbe effettivamente migliorare l'immagine della tua piccola impresa, come una che si preoccupa se i clienti sono felici, dandole un vantaggio competitivo.
Insoddisfatto vs. Cliente arrabbiato
Un cliente insoddisfatto è colui che ritiene che un'azienda non abbia fornito un prodotto o un servizio come previsto. Un commensale in un ristorante potrebbe ritenere che il servizio fosse un po 'troppo lento, occupando più della sua serata del previsto. Questo cliente può essere infastidito o frustrato, ma non è del tutto arrabbiato, secondo Thomas M. Tripp e Yany Grégoire nel loro articolo del 2011 "When Unhappy Customers Strike Back on the Internet" nel MIT Sloan Management Review. I sentimenti dei clienti arrabbiati sono molto più profondi. Questi clienti si sentono traditi dall'azienda, credendo che l'azienda abbia violato le norme o l'etica di un rapporto cliente-azienda. Se, ad esempio, un cliente ha ricevuto merce rotta e incartata male ma deve passare diverse settimane a far rispondere l'azienda, potrebbe sentirsi tradito perché l'azienda ha creato la difficoltà e continua a non riuscire a risolverla. Il tradimento non è semplicemente un caso di estrema insoddisfazione. È un'emozione più profonda che induce i clienti a rispondere con forza, spesso vendicandosi.
Reazioni infelici del cliente
Secondo Tripp e Grégoire, le emozioni dei clienti insoddisfatti tendono ad essere di breve durata e si traducono in azioni passive, se del caso, come il mancato ritorno al business. Tuttavia, i clienti insoddisfatti di solito non fanno sapere all'azienda di essere infelici. Ma a volte diffondono la parola sulla loro esperienza ad altri - tra le 10 e le 20 persone, secondo il Southern Rural Development Center - e questi altri potrebbero essere dissuasi dall'essere un cliente. Gli imprenditori non sanno che c'è un problema. I clienti arrabbiati tendono a far sapere all'azienda che sono arrabbiati. Ma i loro sentimenti di tradimento possono portarli a impegnarsi in comportamenti vendicativi, come far sapere al mondo attraverso i social media che non sono soddisfatti di un'attività.
Appagare i clienti arrabbiati
Agisci rapidamente per assistere e risolvere i reclami dei clienti arrabbiati. Più a lungo i clienti aspettano, più ribollono, afferma WorkExcel.com. Chiedi scusa ma poi lascia che esprimano la loro lamentela senza interferire. Entra in empatia e ripetile il reclamo del cliente, mantenendo un tono calmo e positivo. Abbassare la voce e parlare lentamente e con calma può rilassare e disarmare una persona arrabbiata. Se non puoi fornire una soluzione immediata, prendi le informazioni di contatto del cliente e falle sapere come la aiuterai, incluso quanto tempo dovrebbe richiedere. Dai il tuo nome. Secondo WorkExcel.com, far sentire a un cliente di essere apprezzata, non verrà abbandonata ed è in contatto con qualcuno che sarà responsabile e disponibile per il follow-up dissolve parte della sua rabbia. Migliora la reputazione dell'azienda superando le aspettative di un cliente arrabbiato, consiglia il Washington State Small Business Development Center. Considera l'idea di fare uno sconto sul suo prossimo servizio.
Gestione dei clienti insoddisfatti
Per assistere i clienti insoddisfatti, l'Highline Community College consiglia di sorridere e di dare il tuo nome per aiutare il cliente a rilassarsi e sentirsi come se qualcuno fosse responsabile. Ascolta il cliente, quindi fai domande aperte sulla sua esperienza. Verifica ciò che pensi che il cliente ti abbia detto, quindi prendi provvedimenti per risolvere la situazione. Chiedere se è possibile fare qualcosa in più per lui, anche superando le sue aspettative, consiglia il Washington State Small Business Development Center.