La maggior parte delle persone che hanno lavorato in un lavoro che implica trattare con il pubblico faccia a faccia o per telefono avrà sperimentato uno scambio con un cliente violento prima o poi. Se ti trovi di fronte a uno scenario del genere, mantieni la tua professionalità e cerca di lavorare per una risoluzione.
modo
Mantenere sempre un modo educato e professionale durante qualsiasi scambio con un cliente. Se hai giurato o esposto ad attacchi personali contro il tuo personaggio, resisti all'impulso di vendicarti con insulti o usa frasi come "bocca da vasino" o "i tuoi genitori non ti hanno insegnato le buone maniere".
Spiegare
Chiedi al cliente violento di calmarsi in modo rispettoso e spiega che sei lì per aiutare. Dì loro che sarà più difficile risolvere il problema mentre gli animi sono infiammati e che è più probabile che tu sia in grado di affrontare qualsiasi preoccupazione se qualsiasi discussione si svolge in modo civile.
Empatizzare
Dì al tuo cliente violento che puoi capire la sua frustrazione e che saresti arrabbiato se fossi nella sua posizione, se ha un reclamo valido. Se ritieni che la loro lamentela sia falsa, l'empatia non sarà necessaria.
Onestà
Sii onesto su quello che puoi fare. Se non sei sicuro di come affrontare il reclamo, non tentare di bluffare per affrontare la situazione. Questo servirà solo a far arrabbiare ulteriormente il tuo cliente e potrebbe finire per metterti nei guai più avanti, con il tuo capo o legalmente. Spiega che non sei sicuro di come affrontare la situazione e informati dai tuoi superiori, colleghi o da un avvocato dove ti trovi.
Fare riferimento alle politiche
Se un cliente si lamenta di un problema coperto da qualsiasi contratto che hai con lui, indirizza rispettosamente il cliente alla clausola che supporta la tua posizione. Quindi, spiega educatamente che era loro responsabilità rivedere i termini e le condizioni del tuo rapporto prima di stipulare qualsiasi accordo.
aumentare
Se diventa chiaro che non sei in grado di trattare efficacemente un cliente violento, non aver paura di trasmettere il problema al tuo manager oa un collega che ha più esperienza nel negoziare con clienti arrabbiati.
Emetti un avviso
Se il tuo cliente usa ripetutamente un linguaggio volgare e / o ti minaccia, avvisalo che non devi, né tollererai, che ti si parli in questo modo. Spiega di nuovo che sei lì per aiutare, ma avvisali che interromperai la chiamata se sei al telefono o chiamerai la sicurezza o la polizia se stai discutendo la situazione di persona.
Trattamento silenzioso
Non cercare di parlare o interrompere il tuo cliente violento quando è a metà del flusso. È solo probabile che questo renda il cliente più arrabbiato. Lascia che finiscano quello che stanno dicendo. Se questo comporta un lungo e prolungato sproloquio, così sia. Rimani in silenzio per alcuni secondi dopo che hanno esaurito le cose da dire, quindi dichiara la tua posizione. Se il cliente interrompe, digli che hai ascoltato attentamente e gli sarei grato se potesse offrirti la stessa cortesia.
Dichiara la tua posizione
Se la discussione non sta andando da nessuna parte, dichiara la tua posizione in modo fermo ma educato e consiglia al tuo cliente di presentare un reclamo a qualsiasi organo commerciale o ombudsman che regola il tuo settore se non accetta la tua decisione.
Termina la conversazione
Se tutto il resto fallisce e non riesci a contattare il tuo cliente violento, termina la discussione. Se sei al telefono, spiega educatamente che ritieni di non poter andare oltre con la conversazione e che riattaccerai. Se hai a che fare con il cliente faccia a faccia, chiedigli di lasciare la tua sede.