Il gioco di ruolo può essere un modo molto efficace per aiutare i dipendenti a imparare come affrontare vari tipi di conflitto. Agendo le loro risposte in un ambiente relativamente privo di rischi, i dipendenti possono testare i propri livelli di comfort, imparando dalle esperienze degli altri. Ci sono alcune situazioni di conflitto comuni che si prestano facilmente ad attività di gioco di ruolo.
Conflitto con i clienti
Anche se ai dipendenti viene spesso insegnato che "il cliente ha sempre ragione", a volte non è così. Le aziende sanno quali possono essere i punti di conflitto durante le interazioni con i dipendenti e i clienti. Questi punti di conflitto possono servire come buone opportunità per il gioco di ruolo. Ad esempio, un negozio al dettaglio potrebbe voler offrire ai dipendenti esperienza nella gestione dei resi dei clienti, in particolare nelle situazioni in cui la politica non consente il reso. Altri conflitti comuni con i clienti potrebbero includere la gestione dei reclami, l'incapacità di soddisfare un bisogno o una richiesta del cliente o la gestione di un cliente indisciplinato.
Conflitto manageriale
Il conflitto tra i manager è comune e spesso incentrato sulla competizione per risorse scarse o sulla competizione per il riconoscimento. Entrambi questi scenari possono servire come buoni sfondi per lo sviluppo di situazioni di gioco di ruolo in cui i manager possono esercitare le abilità coinvolte nella navigazione con successo di queste difficili interazioni. Due manager potrebbero, ad esempio, avere una discussione in cui devono competere per un budget limitato e trovare una soluzione reciprocamente accettabile. Oppure una situazione potrebbe coinvolgere un manager che sente che il merito è stato preso per qualcosa che ha fatto.
Colleghi con scarso rendimento
Il conflitto tra colleghi è comune sul posto di lavoro, ma spesso viene ignorato o non affrontato frontalmente. Poiché è praticamente inevitabile, può essere utile per i dipendenti avere l'opportunità di interpretare vari scenari in base alle situazioni che hanno avuto o di cui sono preoccupati. I conflitti comuni tra i colleghi riguardano le scarse prestazioni, il mancato contributo allo stesso modo ai progetti, il presentarsi al lavoro in ritardo o il non ritorno dalle pause in modo tempestivo. I dipendenti possono trarre vantaggio dal gioco di ruolo con varie interazioni e risposte a queste situazioni per aiutare a costruire il proprio livello di fiducia e le proprie capacità.
Su Misura
I leader aziendali conoscono meglio le aree di conflitto più comuni nelle loro organizzazioni. Identificare in modo specifico queste aree di conflitto e prendere di mira quelle più comuni o più problematiche - o entrambi - può fornire un buon punto di partenza per la creazione di attività di gioco di ruolo progettate per dare ai dipendenti l'opportunità di testare e apprendere.