Le aziende comunicano attraverso vari mezzi, tra cui e-mail o promemoria distribuiti, ma quando è sufficiente una conversazione tra due persone, non puoi battere il telefono. Durante una telefonata, entrambe le parti hanno il vantaggio di un'interazione dal vivo e possono scambiarsi immediatamente idee. Poiché il tempo è importante in una piccola impresa, massimizza ogni telefonata per un'efficacia ottimale. Preparati prima di alzare il telefono per aiutarti a organizzare i tuoi pensieri e raggiungere il tuo obiettivo senza una seconda chiamata inutile.
Chiamate in entrata
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Solleva il telefono entro tre squilli per mostrare al chiamante che sei disponibile e disposto a rispondere alle domande. Utilizzare il saluto appropriato quando si solleva il telefono. Dì "Buongiorno" quando rispondi al telefono prima di mezzogiorno e "Buon pomeriggio" quando rispondi dopo le 12:6. Se lavori la sera dopo le XNUMX:XNUMX, dì "Buonasera". Dichiara il tuo nome e chiedi: "Come posso aiutarti?" Questo è un modo professionale per iniziare una chiamata.
2
Consentire al chiamante di fornire il proprio nome e quale azienda, se presente, rappresenta. Se non riesce a farlo, suggeriscilo con "Posso chiedere chi sta chiamando?" Quindi dì: "Da quale compagnia stai chiamando?" o "Come posso aiutarti oggi?" Mentre il chiamante sta parlando, accedi al suo file del computer, se pertinente, per cercare le informazioni necessarie.
3
Chiedi il suo numero di conto se ha una domanda sulla fatturazione. Di 'al chiamante che verrà messo in attesa se hai bisogno di un minuto per ricercare il suo account. Prometti di tornare rapidamente. Trova le informazioni necessarie e rispondi alla chiamata. Ringrazia il cliente per la sua pazienza e dai la risposta alla domanda.
4
Completa la telefonata chiedendo al cliente o al collega se ha altre domande. Rispondi alle domande aggiuntive come prima e dai un ultimo ringraziamento prima di riattaccare. Dì: "Grazie per aver chiamato Widget Store. Buona giornata / serata".
Chiamate in uscita
1
Raccogli le informazioni necessarie prima di effettuare la chiamata. Metti davanti a te script, elenchi di chiamate o dati e controlla le informazioni. Tieni a portata di mano una penna e un taccuino per prendere appunti. Questi ti aiuteranno a rimanere sul punto quando effettui la chiamata e raccogli informazioni.
2
Attendi che l'altra parte risponda alla chiamata. Identificatevi educatamente dicendo: "Buongiorno. Mi chiamo Lisa Jones della XYZ Corporation. Posso parlare con la signora White?" Questo metodo è il più efficace perché fornisce al chiamante tutte le informazioni di cui ha bisogno in anticipo.
3
Spiega perché chiami quando l'interlocutore giusto è in linea. Fornisci brevi informazioni e non parlare troppo velocemente o lentamente. Lascia che sia la velocità dell'altra persona a dettare la tua velocità. Consenti all'altro chiamante di rispondere in modo appropriato alle domande e non interromperle.
4
Sollecita le risposte utilizzando domande aperte che incoraggiano la conversazione. Condividi le informazioni sul tuo prodotto o servizio, ma non essere troppo invadente. Chiedi all'altra parte se ha domande a cui puoi rispondere.
5
Concludere la telefonata definendo un appuntamento o una vendita o verificando che le informazioni raccolte siano corrette e aggiornate. Ricorda al cliente o al collega quando chiamerai di nuovo e di cosa parlerai in seguito. Dì "Grazie" e usa il nome della persona. Ad esempio, dite: "Grazie, signor Jones".