Le aziende che conducono valutazioni del servizio clienti sono alla ricerca di un feedback onesto sui livelli di servizio che i loro dipendenti forniscono ai consumatori. Le valutazioni - basate sul Web, posta ordinaria, focus group, per telefono o di persona - aiutano un'azienda a vedere come opera l'azienda da diverse prospettive. Le aziende utilizzano queste informazioni per rafforzare i programmi di formazione sui servizi, misurare l'efficacia del personale e migliorare il modo in cui interagiscono con i clienti.
Conoscenza dei dipendenti
Le aziende vogliono sapere quanto hanno familiarità i membri del loro personale con l'attività, i suoi prodotti, servizi e le politiche del servizio clienti. Le domande del sondaggio o della valutazione possono chiedere quanto sia competente uno staff su prodotti specifici e quanto sforzo viene fatto per trovare informazioni per un cliente se la risposta non è prontamente disponibile.
Atteggiamento dei dipendenti
Gli imprenditori non sempre vedono il dipendente annoiato appoggiato al bancone ignorare i clienti, o il personale che sta parlando al cellulare e alza gli occhi al cielo quando viene interrotto e chiede assistenza. Le aziende potrebbero non sapere che un addetto alla reception è scortese o sprezzante o che un rappresentante di vendita è invadente e antipatico. Valutazioni e feedback onesti forniscono una visione approfondita, non solo del personale problematico, ma anche di quelli eccezionali.
Soddisfazione del cliente
Le aziende vogliono sapere quanto sono soddisfatti i clienti della loro esperienza. Se un cliente è felice, un'azienda può trarre vantaggio da ciò che sta facendo bene; se un cliente è insoddisfatto e può fornire specifiche per la sua insoddisfazione, l'azienda può adottare misure per correggere le aree problematiche. Molte aziende fanno molto affidamento sulla reputazione del passaparola e sui rinvii dei clienti, quindi sapere cosa piace e cosa non piace ai clienti del modo in cui operano può essere utile per coltivare affari ripetuti.
Aree di miglioramento
A volte i clienti sono soddisfatti ma non "entusiasti" dal servizio di un'azienda. Le valutazioni del servizio clienti offrono ai clienti l'opportunità di suggerire aree di miglioramento e fornire informazioni su quali tipi di cose renderebbero l'attività ancora migliore. Ad esempio, a un cliente potrebbe piacere una paninoteca ma rimarrà deluso perché ha orari di chiusura anticipati nei fine settimana. La conoscenza di queste informazioni può aiutare un'azienda a riflettere sui modi per rafforzare i propri livelli di servizio.
Input su prodotti e servizi
Le valutazioni del servizio clienti che richiedono un input specifico su prodotti e servizi aiutano un'azienda ad espandere la propria offerta e ad aumentare la propria offerta in aree non essenziali. Ad esempio, un rivenditore che chiede un feedback su dimensioni e selezione può farsi un'idea di quali tipi di cose i clienti sono più interessati e può acquistare la merce di conseguenza. Questa intuizione può essere utilizzata anche per decidere se lanciare nuove linee di prodotti.