I responsabili del servizio clienti supervisionano le operazioni dei reparti del servizio clienti nei negozi al dettaglio, negli uffici aziendali e persino nei fornitori di servizi Internet. Di conseguenza, alcuni servizi clienti saranno più orientati al telefono mentre altri reparti del servizio clienti lavoreranno faccia a faccia con i clienti. La formazione sulla gestione del servizio clienti nelle piccole imprese deve essere specifica per la situazione aziendale e includere reclutamento, formazione dei dipendenti, valutazione delle prestazioni e risoluzione dei problemi.
Tipi di formazione
La formazione sulla gestione del servizio clienti di solito include una combinazione di lezioni in aula, seminari e formazione pratica presso la sede aziendale. Durante la formazione in aula, i responsabili del servizio clienti apprenderanno varie tecniche sulla gestione dei dipendenti e sulla delega degli incarichi di lavoro. I manager possono anche fare giochi di ruolo con formatori professionisti, imparando a sviluppare i migliori script o presentazioni per il loro dipartimento per rispondere alle domande dei clienti. Inoltre, la formazione sulla gestione del servizio clienti di solito copre il protocollo di una piccola azienda per rispondere alle chiamate, risolvere i problemi in modo tempestivo e seguire eventuali problemi tecnici.
Selezione e assunzione di dipendenti
La formazione sulla gestione del servizio clienti di solito include tecniche per la selezione e l'assunzione dei dipendenti. Il responsabile del servizio clienti deve essere in grado di riconoscere determinati tratti e abilità individuali che potenzialmente renderanno un candidato di lavoro di successo. Ad esempio, i rappresentanti del servizio clienti dovrebbero essere altamente orientati alle persone, avere eccellenti capacità di comunicazione e sapere come risolvere i problemi, secondo il Bureau of Labor Statistics. I manager possono imparare attraverso la formazione come porre determinate domande di colloquio per valutare meglio la capacità di risoluzione dei problemi di un candidato. Ad esempio, il manager può chiedere ai candidati di descrivere una situazione in cui hanno riscontrato un problema, quindi chiedere loro di discutere i passaggi che hanno intrapreso per risolverlo. Poiché alla maggior parte dei rappresentanti del servizio clienti è richiesto solo di avere una laurea, i manager devono anche imparare a riconoscere le persone che dimostrano un alto livello di energia, che è un altro attributo per il successo.
Formazione
I responsabili del servizio clienti dovranno anche formare i rappresentanti del servizio clienti. I manager possono apprendere varie tecniche di formazione dei dipendenti durante la formazione in aula. Un metodo di formazione può comportare la creazione di un elenco di domande comuni per i dipendenti insieme a risposte adeguate. Il manager può quindi svolgere il ruolo del cliente e fare in modo che i rappresentanti del servizio clienti gestiscano le sue domande e i suoi problemi. Alla fine, il manager può consentire ai nuovi assunti di ascoltare le chiamate di rappresentanti esperti del servizio clienti, prima di metterli al telefono.
Valutazione delle prestazioni
Nella loro formazione, i responsabili del servizio clienti devono imparare a valutare le prestazioni dei loro rappresentanti del servizio clienti. Una tecnica che un manager può imparare è ascoltare occasionalmente ogni rappresentante del servizio clienti, valutandoli su aspetti chiave della loro chiamata. Ad esempio, il manager può valutare un rappresentante in base a variabili chiave, tra cui professionalità, accuratezza, tempestività e, in ultima analisi, se il rappresentante ha risposto alla domanda o risolto il problema. Inoltre, la formazione sulla gestione del servizio clienti può insegnare ai manager come discutere le valutazioni con i rappresentanti. Attraverso la formazione, il manager può imparare ad aiutare a sviluppare le capacità di un rappresentante per superare vari punti deboli, incluso imparare a rispondere alle domande in modo più diretto.
Risoluzione dei problemi
I responsabili del servizio clienti devono apprendere attraverso la formazione come valutare le prestazioni complessive del proprio reparto. Ad esempio, alcuni responsabili del servizio clienti che gestiscono i problemi per telefono mantengono i fogli di stampa delle chiamate. Il rappresentante del servizio clienti registra la sua chiamata direttamente nel computer. Se un manager vede troppe chiamate non risolte per un rappresentante, dovrebbe cercare di individuare il problema principale. Se i dipendenti del servizio clienti non sono in grado di rispondere a chiamate più tecniche, potrebbe essere necessario assumere dipendenti più tecnicamente orientati. Un'altra opzione è la creazione di vari livelli per il servizio clienti, dove il livello uno è più basilare e il supporto tecnico risponde ai livelli due e tre.